Ekosistemi Tanıyarak Müşteride Fark Yaratmak
AMAÇ
Müşteriyi anlamak, ona değer sunmak, memnuniyeti sağlamak ile kendi işinde yüksek performans elde etmeyi amaçlamaktadır.
ODAK NOKTALARI
#Müşteriyi Anlama #Beklentiyi Yönetme #Müşteri Memnuniyeti #İlişki Yönetimi
EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR
Bilir: Müşterilerin bir her birinin kendilerine ait bir değer haritası ile kendilerini tercih edeceğini, ihtiyaç ve beklentilerinin en kısa zamanda ve karşılanması durumunda başka bir rakibe yönelmeyeceğinin farkında olan profesyoneller olarak bunun için kendisinin yapabileceklerinin olduğunu ve nasıl yapması gerektiğini bilir. Nedeni ve nasılı ile davranışlarına yöne verir.
Anlar: Müşterinin ihtiyaçlarını, paradigmalarından kurtularak anlar, gerçeklik zeminde değerlendirir.
Yapar: Müşterinin beklentilerini yönetmek üzere onları dinler, güçlü sorular sorar, beklentiyi yönetmek üzere farklı neler yapılabileceğine yönelik tasarım odaklı düşünme becerilerini kullanır.
HEDEF KİTLE
İç veya dış müşteri olarak tanımlanabilecek tüm paydaşlarla ilişkileri etkili bir şekilde yönetmek ve karşılıklı ihtiyacı ve beklentiyi karşılamak üzere proaktif çözümler bulmak isteyen tüm çalışanların katılımına uygundur.
İÇERİK
- Müşteri Değer Piramidi
- Otomatik Düşünceler ve Varsayımlardan Arınarak Anda Olmak
- Aktif Dinleme ve Güçlü Sorular Sorma
- Eleştirel Düşünme Metodolojisi ile İhtiyaç Analizi
- Değişen Müşteri Profillerini Anlama ve Farklılıkların Bilinçli Yönetimi
- Tarafların Karşılıklı İhtiyaç ve Beklentilerini Fark Etmek ve Beklentilerde El Sıkışma
- SCAMPER Modeli ile Müşteri Odaklı Beklenti Yönetmek
- Müşteri ile Çözüm Odaklı ve Veri & Gerçekliğe Dayalı İletişim
- İletişimde Bilgilendirme, Yönlendirme, Tavsiye Kullanımları
- Kazan-kazan Durumu Yaratma
- Önceliklerin Değişmesine Adapte Olmak
- Müşteri Empati Haritası ile Değer Odaklı Duygusal Deneyim Yaratma
- İçinde Bulunduğum Durum Değiştiğinde Davranışlarımın Diğerlerine Olan Etkisi
- Kriz Anlarında Algı Yönetimi ile Müşteriyi Kazanma
- Bütünsel Yaklaşımla Kendimi ve Kurumumu Hedefe Ulaştıran Beyin Fırtınaları Yapma
- KIDA Fasilitasyonu ile Bugünden Geleceğe Dokunmak
EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ
Davranışsal Yetkinlikler:
Yönetsel Yetkinlikler:
Mesleki/Bankacılık Teknik Yetkinlikler:
Öz-Gelecek Yetkinlikleri: