Müşteri Deneyimi Yönetimi
AMAÇ
Müşteri deneyimi yönetim adımlarını aktararak, deneyim tasarlayabilme becerisi kazandırmaktır.
ODAK NOKTALARI
#Müşteri #Müşteri Memnuniyeti #Deneyim Yönetimi #Müşteri Yolculuk Haritaları #Deneyim Ölçümü
EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR
Bilir: Üründen deneyime geçiş aşamalarını, müşteri deneyiminin ne olduğunu ve ne olmadığını bilir. Müşteri deneyiminin hangi adımlarla yönetilmesi gerektiğini ve müşteri deneyiminin nasıl ölçülmesi gerektiğini bilir.
Anlar: Müşterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını ve müşteri deneyiminin önemini anlar. Müşteri deneyimi şirket kültürü ve çalışanlar ile başlar. Müşterilerin isteklerini karşılamazsak her zaman karşılayan bir kurum bulurlar. Hizmet kanallarının arasındaki etkileşim deneyimi etkiler.
Yapar: Müşterilerin yerine kendini koyar. Müşterilerde duygusal deneyim yaratmak için aksiyonlar alır. Şirket içinde müşteri odaklılık projelerini hayata geçirir. Müşteri yolculuk haritası tasarlar. Müşteri deneyimini etkin şekilde ölçer ve müşterinin sesini dinler.
HEDEF KİTLE
Müşteri deneyimini yönetmek isteyen, müşteri deneyimi ekipleriyle birlikte çalışan, yaptıkları işte müşteriyi düşünerek hareket etmek isteyen tüm çalışanların katılımına uygundur.
İÇERİK
- Müşteri Deneyimi Yönetimi
- Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
- Müşteri Deneyimi Yönetim Modelleri
- VUCA Dünyasında Müşteri Deneyimi Yönetimi
- Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak
- Müşteri Odaklı Şirketler
- Şirkette Müşteri Odaklı Kültür Yaratma Adımları
- Müşterilerin Beklentilerini Anlamak
- Dinlemek ve Beklentileri Anlamak
- Müşteri Odaklı Ürün ve Süreçler Tasarlamak
- Hizmet Kanalları Yönetimi
- Çağrı Merkezi
- Şubeler
- Dijital Kanallar
- Çoklu Kanal ve Bütünleşik Kanal Yönetimi
- Müşteri Yolculuk Haritaları
- Müşteri Yolculuk Haritaları Tasarım Adımları
- Müşteri Yolculuk Haritası Örnekleri
- Duygusal Deneyim Yaratmak
- Neye Göre Karar Veririz?
- Müşterilerin Duygularına Dokunma
- Farklı Deneyimler Sunma ve Şaşırtma
- Müşteri Deneyimi Ölçümü
- Kalitatif ve Kantitatif Araştırmalar
- Net Tavsiye Skoru (NPS)
- Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT)
- Müşteri Efor Skoru (CES)
- Müşteri Deneyimi Ölçümünde En Sık Yapılan Hatalar
EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ
Davranışsal Yetkinlikler: Müşteri Duyarlılığı
Yönetsel Yetkinlikler:
Mesleki/Bankacılık Teknik Yetkinlikler: İkna, İlişki Yönetimi, Stratejik İlişkiler ve Kilit Ortaklıklar Kurma
Öz-Gelecek Yetkinlikleri: Değişimi Okuyabilmek ve Geleceği Kurgulamak, Kurumsal Girişimcilik