Bankacılıkta Müşteri Deneyimi Yönetimi


foto

AMAÇ

Türk bankacılık sektörü bugün hizmet standartları ve teknoloji kullanımında dünyanın bir çok ülkesini geride bırakmış durumdadır. Bununla beraber müşteri kararları ve bağlılığı bilinç altı deneyimleri ile oluşmaktadır. Bu seminerde katılımcılara etkin bir müşteri deneyiminin tasarlanması ve yönetilmesi için gerekli yöntem ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.

ODAK NOKTALARI

#Hizmet,memnuniyet,deneyim #Deneyim ekonomisi #Deneyimi oluşturmak #Marka vaadi #Segmentasyon #Temas noktalarının tasarımı #Segment, ürün, kanal, İK yönetimi #Deneyimin yaşatılması

EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR

Bilir: Hizmet, memnuniyet ve deneyim kavramlarını, insan zihninin çalışma prensiplerini bilir. Segmentasyon ve segmente göre tasarımı bilir.
Anlar: Deneyim ekonomisini, müşteri deneyimini yönetmenin önemini, bilinçaltı seviyede müşteriye hitap etmenin parametrelerini anlar.
Yapar: Pek çok örnek vaka çalışması yapar. Temas noktalarını tasarlar. Yeni bir marka yaratarak, müşteri deneyimi yaratmanın parametrelerini uygulayacağı grup çalışmaları yapar.

HEDEF KİTLE

Şube müdürleri, genel müdürlük satış ve pazarlama departman çalışanları, bölge müdürlüğü çalışanları katılabilir.

İÇERİK

  • Hizmet, Memnuniyet, Deneyim Kavramları
  • Deneyim Ekonomisinin Getirdikleri
  • İnsan Zihninin Çalışma Prensipleri ve   Deneyimin Oluşması
  • Bilinçaltı Seviyede Etkinin Parametreleri
  • Bankanın Marka Vaadi ve   Konumlanması
  • Segmentasyon
  • Müşteri
    • Hizmet
    • Deneyim
  • Segment, Ürün, Kanal, İK Yönetimi
  • Temas Noktalarının Belirlenmesi
  • Deneyimin Yaşatılması
  • Geribildirim Sistematiğinin Oluşturulması
  • Düzeltici Aksiyonların Alınması
  • Vaka Çalışmaları
    •  Dünya’dan
    • Türkiye’den

 

EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ

Davranışsal Yetkinlikler: Mesleki Gelişim (Öğrenme İştahı - Öğrenmeye Açıklık), Merak ve Keşfetme, Müşteri Duyarlılığı, Kurumsal Farkındalık
Yönetsel Yetkinlikler: Planlama ve Organizasyon
Mesleki/Bankacılık Teknik Yetkinlikler: İlişki Yönetimi, Kıyaslama, Esneklik, Global Zeka
Öz-Gelecek Yetkinlikleri: Değişimi okuyabilmek ve Geleceği Kurgulamak, Değişim ve Düşünce Liderliği, Kurumsal Girişimcilik